Monday, 29 April 2019

ग्राहक सेवा का महत्व - Importance of customer service

नमस्कार दोस्तों,apnasandesh.com पर आप सभी का स्वागत है। आज के लेख में कंपनी और उसके डीलरशिप में कार्यरत बिक्री व्यक्तियों की भूमिका और कर्तव्यों की समझ के बारें में जानकारी प्राप्त करेंगे।

ग्राहक सेवा का महत्व - Importance of customer service

जैसा कि आप जानते हैं कि वाहन ऑटोमोबाइल बिक्री आउटलेट के माध्यम से बेचे जाते हैं। ये आउटलेट कार/वाहन निर्माता के डीलर हैं। सभी वाहन निर्माता इन डीलरों के माध्यम से अपना उत्पादन बेचते हैं। हमारे देश में, सभी ऑटोमोबाइल कंपनियों के पास वाहन डीलरों का एक नेटवर्क है।


इसी प्रकार वाहन रखरखाव और सर्विसिंग के लिए, इन वाहन डीलरों द्वारा सेवा केंद्र स्थापित किया गए है। ये डीलर वाहनों की बिक्री और विपणन के लिए कर्मचारियों की संख्या को तैनात करते हैं। क्योकि ऑटोमोबाइल क्षेत्र के लिए ग्राहक सबसे महत्वपूर्ण है, जब भी कोई ग्राहक किसी वाहन निर्माता के डीलरशिप या सर्विस सेंटर पर जाता है, तो वह यह अपेक्षा करता है की उसे अच्छी सेवाएं मिले। बिक्री या विपणन प्रतिनिधियों की भूमिका बहुत महत्वपूर्ण होती है। उद्योग को अपने उत्पादों की मार्केटिंग और बिक्री के लिए बड़ी संख्या में प्रशिक्षित जनशक्ति की आवश्यकता होती है।

ग्राहक सेवा का महत्व - Importance of customer service :-

जब कोई ग्राहक वाहन डीलरशिप/सर्विस सेंटर पर जाता है, तो एक ग्राहक प्रतिनिधि को उपस्थित होना चाहिए और सभी जानकारी प्रदान करना चाहिए। तब यह कहा जा सकता है कि ग्राहक सेवा यथावत है।

हम कह सकते हैं कि ग्राहक सेवा ग्राहकों की संतुष्टि के स्तर को बढ़ाने के लिए डिज़ाइन की गई गतिविधियों की एक श्रृंखला है - अर्थात्, यह महसूस करना कि किसी उत्पाद या सेवा ने खरीदारी से पहले, उसके दौरान और बाद में ग्राहक की अपेक्षा को पूरा किया है।

ग्राहक समर्थन सेवाओं की एक श्रृंखला है जो ग्राहकों को उनके वाहनों की खरीद या रखरखाव में सहायता करने के लिए प्रदान की जाती है। इसमें योजना, स्थापना, प्रशिक्षण, मुसीबत शूटिंग, रखरखाव, उन्नयन, और एक वाहन के निपटान में सहायता शामिल है।

अपने उत्पादन के बारें में जानें :- 

जानें कि आप किन उत्पादन/सेवा की पेशकश कर रहे हैं। दूसरे शब्दों में कहा जाए तो, आप एक सूचना विशेषज्ञ बनें। यह कहना ठीक नही कि 'मुझे नहीं पता', लेकिन ग्राहक को निराश भी नही करना है। उसे कहना है की इसका जवाब संभवतः ''मेरा मित्र जानता है!" जो भी स्थिति निर्माण हो, लेकिन सुनिश्चित करें कि आप अपने ग्राहक को एक अनुत्तरित प्रश्न के साथ नहीं छोडे।

बॉडी लैंग्वेज/कम्युनिकेशन :- 

ज्यादातर कम्युनिकेशन जो हम दूसरों से रिलेट करते हैं वह हमारी बॉडी लैंग्वेज के जरिए होता है। यदि हमारे पास एक नकारात्मक बॉडी लैंग्वेज है जब हम दूसरों के साथ बातचीत करते हैं तो यह हमारी देखभाल की कमी को दिखा सकता है। सकारात्मक बॉडी लैंग्वेज के दो सबसे महत्वपूर्ण पहलू हैं मुस्कुराहट और आंखों का संपर्क। अपने ग्राहकों को आंखों में देखना सुनिश्चित करें। यह दिखाता है कि हम उन्हें सुन रहे हैं। और फिर निश्चित रूप से, मुस्कुराहट रखे यह आपके बात चित को अधिक सकारात्मक बनाती है।

ग्राहकों के आवश्यकता को पूरा करें :- 

हमेशा अपने ग्राहक की अपेक्षा से अधिक तरीकों से सेवा करने के तरीकों की तलाश करें। ऐसा करने में उन्हें यह जानने में मदद मिलती है कि आप देखभाल करते हैं और यह उन्हें "फील गुड फैक्टर" के साथ छोड़ देगा, जिसे हम खोज रहे हैं।

एक ग्राहक सेवा के महत्वपूर्ण पहलू :-

ग्राहक सेवा के सबसे महत्वपूर्ण पहलुओं में से एक यह है कि अक्सर फील गुड फैक्टर के रूप में जाना जाता है। मूल रूप से, केवल ग्राहकों को उनकी उम्मीदों से परे देने का प्रयास करें।

ऑटोमोबाइल सेल्स पर्सन वाहन बिक्री केंद्र का महत्वपूर्ण व्यक्ति है :-

ऑटोमोबाइल वाहन बिक्री और विपणन में एक बहुत महत्वपूर्ण व्यक्ति सेल्स पर्सन है। इसिलिय सेल्स पर्सन के कुछ महत्वपूर्ण कार्यो के बारे में निम्नलिखित है। 

☛ दिए गए कार्य को पूरा करने की क्षमता होनी चाहिए (दुकान के मालिक द्वारा दिया गया लक्ष्य पूरा होना चाहिए)।

☛ कोई भी ग्राहक डीलरशिप में प्रवेश करता है तो सेल्स मैन ने ग्राहक की सहायता करनी है।

☛ सवाल और उनकी प्रतिक्रियाओं को ध्यान से सुनकर वाहन का चयन करने में ग्राहकों की सहायता करना है।

☛ पूरी तरह से उत्पादन प्रदर्शन, आवेदन और लाभ बताना हैं।

☛ ग्राहक खरीदी के लिए उपलब्ध सभी वैकल्पिक उपकरणों का वर्णन करना है।

☛ सभी संभावनाओं के लिए परीक्षण ड्राइव प्रदान करना है।

☛ परीक्षण ड्राइव से पहले ग्राहक से उचित पहचान प्राप्त करने के लिए डीलरशिप प्रक्रिया का पालन करना है।

☛ डीलरशिप बिक्री नियंत्रण और अनुवर्ती प्रणाली का उपयोग करना है।

☛ ग्राहकों की संतुष्टि के लिए उच्च स्तर की प्रतिबद्धता प्रदर्शित करना है।

☛ केंद्रीय, राज्य और स्थानीय कानूनों को जानना और ऑटोमोबाइल बिक्री को नियंत्रित करना है।

☛ बिक्री प्रबंधक द्वारा अनुरोध के अनुसार उत्पान  और बिक्री प्रशिक्षण पाठ्यक्रम में भाग लेना है।

☛ नए उत्पादों, सुविधाओं, सहायक उपकरण, आदि और ग्राहकों को उनके लाभ के बारें में बताना है।

☛ यह सुनिश्चित करना है कि बिक्री प्रबंधक के पास प्रत्येक ग्राहक से मिलने का अवसर हो।

☛ ठीक से पूर्ण कागजी कार्रवाई (बीमा जानकारी, व्यापार शीर्षक, आदि) के साथ, वित्त और बीमा प्रबंधक की सहायता से सभी कागजात पुरे करने है।

☛ ग्राहक के आने से पहले ग्राहक के वितरण के लिए बेचे गए वाहन को तैयार करना है।

☛ ग्राहकों को वाहन वितरित करते समय यह सुनिश्चित करना है कि ग्राहक वाहन के परिचालन सुविधाओं, वारंटी और कागजी कार्रवाई को समझता है या नहीं।

☛ डीलरशिप सेवा विभाग में उपलब्ध सेवा की मरम्मत और रखरखाव की गुणवत्ता और दक्षता पर जोर देना है।

☛ सभी पोस्ट डिलीवरी आइटम, टैग / शीर्षक कार्य, "एस्सेसिरिझ", और विशेष अनुरोधों का पालन करना है और सुनिश्चित करें कि सभी ग्राहको की अपेक्षाएं पूरी हों।

☛ हर दिन, सप्ताह, महीने और वर्ष के अंत में क्रियाओं का मूल्यांकन और विश्लेषण करना, ताकि यह निर्धारित किया जा सके कि समय और योजनाओं का बेहतर उपयोग ग्राहक को कैसे मिले।

इस तरह एक ग्राहक सेवा विक्रेता तथा सेल्स मैन को अपने कर्तव्य का पालन करना चाहिए जिससे ग्राहक का समाधान हो और उसको आपके सर्विस केंद्र से अच्छी सुविधा प्राप्त हो। क्योकि ग्राहक है तो बिक्री है और बिक्री है तो income है।


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